Im Support Desk sind mehrere Funktionen zusammengefaßt, die die Betreuung der Kunden ermöglichen.
Web Client
Um eine schnelle Behandlung von Kundenanfragen zu ermöglichen, wurde sehr viel Wert auf den Web Client gelegt, in dem die meisten Funktionalitäten zu Verfügung stehen. Die Anwendungsmöglichkeiten sind im Kapitel Web Client - Support Desk (& S. 55-1) beschrieben.
Mobile Client
Das Support Desk im Mobile Client konzentriert sich auf die Verwaltung von Supportvorgängen. Diese können erstellt und bearbeitet werden. Für weitere Informationen hierzu, siehe Kapitel (& S. 69-3).
MARI Outlook AddIn
Das MARI Outlook AddIn ermöglicht eine E-Mail in eine neue oder vorhandene Supportanfrage zu übernehmen. Für weitere Informationen hierzu, siehe MS Outlook Add-In (& S. 39-16).
Die Produkte, die ein Kunde anwendet, können verwaltet werden. Zu einer Kundenadresse können die verwendeten Produkte, deren Module und die aktuelle Version hinterlegt werden. Dabei gibt es jeweils die aktuellen Informationen, aber auch die Historie der vorherigen Versionen wird gespeichert.
Produkt kann zum Beispiel eine Software- oder Hardwarekomponente sein, die die erste Gliederungsebene darstellt (& S. 35-16).
Module können zu den Produkten angegeben werden, um auch Teilkomponenten eines Produktes darzustellen (& S. 35-25).
Zu den Produkten werden unabhängig von den Modulen Versionen gepflegt. Dabei können Hauptversionen und Fixes definiert werden (& S. 35-28).
Die Verknüpfung zeigt je Kunde den Status der zugeordneten Produkte (& S. 35-30).
Im Support Desk können Supportvorgänge verwaltet werden, die sowohl für telefonische, als auch für E-Mail-Anfragen verwendet werden können. Man kann die Supportvorgänge auch zur internen Organisation von kleineren Aufgaben verwenden. Durch eine Verknüpfung zu einem Projekt und einem Vertrag, können Arbeitszeiten direkt zu Supportvorgängen erfasst werden.
Supportvorgang
Die Verwaltung und Pflege der Vorgänge erfolgt im Web Client (& S. 55-1) oder Mobile Client (& S. 69-1).
Dokumentverknüpfung
Zu einem Supportvorgang können beliebig viele Dokumente gespeichert werden, um zum Beispiel Bildschirmkopien an einen Vorgang anzuhängen. Diese Dokumente werden in der Datenbank gespeichert.
Projektzuordnung
Die Projektzuordnung erfolgt über die Kundenproduktverknüpfung (& S. 35-30). Es kann auch je Supportvorgang ein Projekt verknüpft werden.
Supportvorgänge können zwischen den Mitarbeitern und den Support Leveln weitergereicht werden. Dazu kann eine E-Mail-Kommunikation eingerichtet werden, damit der jeweils zuständige Mitarbeiter automatisch unterrichtet wird. In der E-Mail ist dann ein Hyperlink enthalten, um direkt in den Supportvorgang zu springen.
Kundenmails
Aus Vorgängen heraus können direkt elektronische Nachrichten an Kunden geschickt werden. Durch den integrierten Ansatz werden diese Nachrichten direkt zu einer Anfrage gespeichert, so dass alle direkt übersehen können, welche Nachrichten an den Kunden geschickt werden (& S. 35-65).
Interne Mails
Durch die flexibel einstellbaren Ereignisse kann sehr genau eingestellt werden, welche internen Mitarbeiter über Anfragen und deren Änderung informiert werden.
In den Grundlagen können verschiedene Ereignisse (Anfrage wurde angelegt, Status wurde geändert,...) mit Meldungen verknüpft werden. So kann zum Beispiel realisiert werden, dass der Produktmanager über einen gelösten Fall eine elektronische Nachricht erhält (& S. 35-8).
E-Mail Einstellungen
In den Grundlagen wird zusätzlich gepflegt, über welche Server die elektronischen Nachrichten ausgetauscht werden. Dabei wird unterschieden zwischen Web Servern, die im internen LAN (local area network) stehen und denjenigen, die vor der Firewall im WAN (wide area network) stehen (& S. 35-11).
In Supportgruppen können Supportmitarbeiter mit Produkten verknüpft werden, um eine automatische Weiterleitung von Anfragen zu ermöglichen. Gleichzeitig können alle Teilnehmer der Gruppe die offenen Fälle überblicken (& S. 35-37).
Es ist möglich, den Kunden einen direkten Zugriff auf den Supportvorgang zu ermöglichen. Dabei können Kunden Anfragen anlegen, Dokumente hochladen und einen Überblick über die offenen und geschlossenen Anfragen behalten.
Durch die Einrichtung eines MARIProject Web Clients im Internet und Sicherung über eine https-Verschlüsselung können Kunden separat auf ihre Daten zugreifen. Siehe Kapitel Kundenportal - Anmeldung (& S. 63-8).