Benachrichtigungen (Ereignisse)
Im Umgang mit Supportvorgängen werden unterschiedliche Ereignisse ausgelöst, die per E-Mail an die Empfänger weitergeleitet werden.
Abbildung 07020: Grundlagen > Einstellungen > Support Desk > Benachrichtigungen
Benachrichtigungen
Neuanlage
Neuanlage eines Supportvorgangs durch einen internen Mitarbeiter.
Änderung/Löschen
Änderung oder Löschen eines Supportvorganges durch einen internen Mitarbeiter.
Statusänderung
Änderung des Status durch den Mitarbeiter.
Neuanlage durch Kunde
Erstellung eines Supportvorganges durch den Kunden im Kundenportal Service Level Agreement (& S. 55-35).
Änderung durch Kunde
Änderung eines Supportvorganges durch einen Kunden im Kundenportal.
Statusänderung durch Kunde
Änderung des Status durch den Kunden.
Neuanlage/Änderung durch Web Service
Der MARI Web Service (& S. 86-25) ist eine Programmiererschnittstelle, um Supportvorgänge über SOAP durch andere Programme anzulegen. Wird ein Supportvorgang angelegt oder geändert, kann eine entsprechende Benachrichtigung hinterlegt werden.
Statusänderung durch Web Service
Änderung des Status durch den Web Service.
Neuanlage/Änderung durch Service
Über die Funktionalität E-Mail Import (Automatisches Verarbeiten von E-Mails) (& S. 35-83) können Vorgänge automatisch durch das Überwachen eines definierten Postfaches angelegt werden. Das Ereignis Ändern wird ausgelöst, wenn eine neue E-Mail über die Betreffzeile als Antwort auf einen bestehenden Supportvorgang eingelesen wird.
Statusänderung durch Service
Änderung des Status durch den MARI Service.
Empfänger von Benachrichtigungen
Abbildung 07019: Grundlagen > Einstellungen > Support Desk > Benachrichtigungen
Ersteller
Benutzer, der die Neuanlage/Änderung durchführt.
Zuständig
Verantwortlicher des jeweiligen Supportvorganges.
Kundenproduktverantwortlicher
An der Kundenproduktzuordnung (& S. 35-30) kann ein interner Mitarbeiter zugeordnet werden, welcher speziell dieses Produkt betreut.
Kundenproduktverantwortlicher (Kunde)
An der Kundenproduktzuordnung kann ein Ansprechpartner des Geschäftspartners eingetragen werden, der ebenfalls eine Benachrichtigung erhalten kann.
E-Mail-Empfänger
In dieser Variante kann eine freie E-Mail-Adresse eingetragen werden.
Projektleitung
Hier können Sie den Benachrichtigungstext für die Projektleitung definieren.
Supportgruppe: E-Mail Absender
In der Supportgruppe (& S. 35-37) kann eine interne E-Mail-Adresse definiert werden.
Supportgruppe: Verantwortlicher/Stellvertreter
In der Supportgruppe können interne Mitarbeiter als Verantwortliche und Vertreter hinterlegt werden.
Supportgruppe: Teilnehmer
Alle Mitglieder einer Supportgruppe können eine Benachrichtigung erhalten.
Zusatzempfänger des Supportvorgangs
Sollen weitere Empfänger für eine Benachrichtigung definiert werden, können Sie diese Option verwenden.
Kundenansprechpartner
Bei der Auswahl Kundenansprechpartner wird eine Benachrichtigung an den im Supportvorgang ausgewählten Ansprechpartner des Kunden verschickt.
Vertriebsmitarbeiter am Geschäftspartner
Bei der Auswahl Vertriebsmitarbeiter am Geschäftspartner wird eine Benachrichtigung an den für diesen Geschäftspartner im Supportvorgang definierten Vertriebsmitarbeiter verschickt.
Auswahlmöglichkeiten je Benachrichtigung
Benachrichtigungstext
Auswahl eines Benachrichtigungstextes (& S. 35-6).
Aktiv
Nur aktive Benachrichtigungen werden beim Eintritt des Ereignisses berücksichtigt.
Mehrfachmeldungen unterbinden
Nachfolgemeldungen zum gleichen Supportvorgang werden unterbunden, wenn beispielsweise mehrere Änderungen in Folge gemacht werden. Fügt man zum Beispiel drei Bilder an den Supportvorgang an, so wird unterbunden, dass man drei Mails erhält.
Bei Abwesenheit E-Mail an Vertreter
Ist der Verantwortliche nicht anwesend (z.B. wegen Urlaub), so können Sie definieren, dass eine E-Mail an dessen Vertreter geschickt wird.
Durch die Auswahl dieser Option wird die Nachricht über SMTP oder über Exchange Server (& S. 35-11) versendet.
Durch die Auswahl dieser Option erscheint diese im Alarm-Modul von SAP Business One für den jeweils angemeldeten Benutzer. Diese Option sollte nur verwendet werden, wenn alle Supportmitarbeiter als SAP-Benutzer eingetragen sind und regelmäßig mit SAP Business One arbeiten.