MARIProject ermöglicht mit dem Servicemodul die Organisation und Verwaltung von Serviceeinsätzen (& S. 47-1) vor Ort beim Kunden inklusive der Verwaltung von kundeneigenen Geräten und Maschinen. Diese kundeneigenen Geräte und Maschinen werden im folgenden Kundenserviceobjekte (& S. 42-1) genannt.
Siehe hierzu auch die folgenden Kapitel in diesem Handbuch:
Unter Kundenserviceobjekten werden alle Maschinen, Geräte oder auch Softwaremodule verstanden, die dem Kunden verkauft wurden oder für die Dienstleistungen durchgeführt werden sollen. MARIProject enthält eine eigene Dimension für die Kundenserviceobjekte, die ähnlich der Dimension „Stammdaten Kundenequipment“ in SAP Business One ist. Mit der Version 5.0 besteht noch keine Verknüpfung oder Synchronisation zwischen der Dimension in SBO und in MARIProject.
In diesem Handbuch wird eine Schule mit mehreren Gebäuden verwendet. Die Beispielfirma wartet alle Drucker in dieser Schule, sowohl regelmäßig als auch bei spontanen Problemen.
Ein Kundenserviceobjekt ist einem Artikel und optional Seriennummern zugeordnet. Zu einem Kundenserviceobjekt können Ersatzteile für eine spätere Verwendung gespeichert werden.
Siehe Kundenserviceobjekte (& S. 42-1), Web Client - Kundenserviceobjekte (& S. 60-1) und Mobile Client - Kundenserviceobjekte (& S. 73-1).
Eine hierarchische Gliederung ermöglicht verschiedene Standorte, Gebäude, Etagen oder Räume des Kunden zu verwalten, um die Kundenserviceobjekte besser finden zu können. Die Standorthierarchien sind kundenspezifisch. Ein Kundenserviceobjekt hat einen Kundenstandort, an dem das Gerät normalerweise betrieben wird, und einen aktuellen Standort. Dieser kann zum Beispiel ein Servicefahrzeug oder die eigene Werkstatt sein. Siehe Kundenstandorte (& S. 42-24).
Das Servicemodul kann auch verwendet werden, um die eigenen Anlagegüter zu warten. Mit dem Modul Geräte und Maschinen können sowohl Servicepläne als auch Serviceeinsätze durchgeführt werden. Siehe Geräte/Maschinen/Fahrzeuge (& S. 41-1), Web Client - Geräte/Maschinen/Fahrzeuge (& S. 59-1) und Mobile Client - Geräte/Maschinen/Fahrzeuge (& S. 72-1).
In der Anwendung werden zwei Arten von Geräten und Maschinen unterschieden:
Geräte und Maschinen zum Verleih: Diese werden an die Kunden verliehen und können auch den Standorten des Kunden zugeordnet werden.
Geräte und Maschinen als Ressourcen: Fahrzeuge, Meßgeräte, Werkzeuge können vom Servicepersonal eingesetzt werden. Diese Art von Geräten und Maschinen werden wie die Mitarbeiter für die Einsätze geplant.
Es können Checklisten definiert werden, die der Servicetechniker vor Ort ausfüllen kann (oder muss), um die gewünschten Eigenschaften der Wartung dokumentieren zu können.
Siehe Definition Checklisten (& S. 46-30) und Anwendung von Checklisten (& S. 47-56).
Kundenserviceobjektkategorien
Zur leichteren Filterung können die Kundenserviceobjekte in Kategorien gegliedert werden. Siehe Kategorie für Kundenserviceobjekte (& S. 42-4).
Für einzelne Artikel oder Artikelgruppen können Vorlagen für Serviceeinsätze definiert werden. Alle HP Farbdrucker werden einmal im Jahr gewartet. Dazu wird eine Liste von Ersatzteilen vordefiniert. Siehe Serviceplanvorlagen (& S. 46-3).
Ein Serviceplan definiert für ein Kundenserviceobjekt (Drucker) konkret die Intervalle der regelmäßigen Wartungen mit einem Start- und einem Enddatum. Alle zukünftigen Plantermine können für Serviceeinsätze vorgeschlagen werden. Zu bereits durchgeführten Terminen werden die Einsatzinformationen und die ausgefüllten Checklisten gespeichert. Pro Kundenserviceobjekt können mehrere Pläne festgelegt werden, wenn zum Beispiel monatlich die Toner kontrolliert werden sollen und jährlich die Fixiereinheiten. Siehe Servicepläne (& S. 46-1), Web Client - Servicepläne (& S. 61-1) und Mobile Client - Servicepläne (& S. 74-1).
Unter Serviceeinsatz wird die Planung und Durchführung eines Besuches vor Ort beim Kunden verstanden. Einem Serviceeinsatz können mehrere Kundenserviceobjekte (& S. 42-1) zugeordnet werden. Als Ressourcen können mehrere Mitarbeiter, Fahrzeuge der Geräte und Maschinen zugeordnet werden. Dabei werden Geräte und Maschinen als Werkzeuge verstanden, die die Mitarbeiter zur Durchführung benötigen und entsprechend reserviert werden müssen.
Serviceeinsätze sind einem Projekt und einem Vertrag zugeordnet. In der Regel wird ein spezieller Servicevertrag angelegt, der die Abrechnung der Serviceeinsätze organisiert. Dabei können Serviceeinsätze Positionen zum Festpreis oder Positionen nach Aufwand haben. Auch wenn mehrere Serviceeinsätze einem Vertrag zugeordnet sind, können diese einzeln abgerechnet werden.
Die geplanten Ersatzteile eines Serviceeinsatzes können einzeln angeboten werden. Es stehen die Belgarten Angebot, Auftragsbestätigung, Lieferschein und Rechnung zur Verfügung. Dabei werden alle Belege immer über den anhängigen Vertrag abgerechnet, lediglich die Mengen und die Auswahl an Positionen werden auf den Serviceinsatz gefiltert.
Siehe Serviceeinsätze (& S. 47-1), Web Client - Serviceeinsätze (& S. 62-1) und Mobile Client - Serviceeinsätze (& S. 75-1).
Planung von Serviceeinsätzen
Die Planung erfolgt indirekt über die zugeordneten Mitarbeiter. Aus einem Serviceeinsatz werden Mitarbeiter-/Projektplanungen erstellt, die dann im Gantt-Diagramm dargestellt und bearbeitet werden können. Siehe Planung berechnen (& S. 47-25).
In einer eigenen Maske können alle Aktivitäten des Servicetechnikers eingegeben und verwaltet werden. Der Servicetechniker kann seine Arbeitszeiten und die seines Teams erfassen. Alle verbrauchen Materialien werden direkt dem Kundenserviceobjekt zugeordnet und erfasst. Reisekosten können direkt im Service Dashboard erfasst werden. Siehe Serviceeinsatz Dashboard (Serviceeinsätze durchführen) (& S. 47-51).
Um die Ersatzteile und deren Workflow organisieren zu können, sollte für jedes Fahrzeug ein Lager in SAP Business One angelegt werden. Die Fahrzeuge können dann auf Grund der Anforderungen in den Serviceeinsätzen zum Beispiel für eine Woche beladen werden. Nicht verbrauchte Materialien werden am Ende der Woche zurück in das Hauptlager geschoben.
Einer Anfrage können ein oder mehrere Kundenserviceobjekte (& S. 42-1) zugeordnet werden.
Siehe auch Support Desk (& S. 35-1), Web Client - Support Desk (& S. 55-1) und Mobile Client - Support Desk (& S. 69-1).
Die Kunden können ihre Serviceobjekte und die Standorthierarchie einsehen. Dabei hat der Kunde die Möglichkeit, die geplanten Einsätze und die Termine der regelmäßigen Wartungen zu sehen. Der Kunde darf keine Datensatzänderungen direkt durchführen, sondern nur Änderungsnotizen (& S. 36-44) erstellen, die dann intern abgearbeitet werden. Siehe Web Client - Kundenportal (& S. 63-1) und Mobile Client - Kundenportal Service (& S. 76-1).