SLA-Stammdatenformular

Wählen Sie MARIProject > Stammdaten > Support > Service Level Agreement, um das Stammdatenformular zu öffnen. Über Datensatz > Neu kann ein neues Service Level Agreement angelegt werden.

 

Abbildung 53284: Anlage eines Service Level Agreement

Vorlage

Bei der Anlage eines neuen Service Level Agreements können Sie ein bereits bestehendes Service Level Agreement als Vorlage verwenden.

Matchcode

Kurzbezeichnung des Service Level Agreements zur kurzen Anzeige.

Beschreibung

Längere Beschreibung des Service Level Agreements.

Kalender

Über den Kalender werden die Arbeitszeiten und Feiertage verwaltet. Die Reaktionszeiten werden nur gerechnet, wenn der jeweilige Zeitpunkt als Arbeitszeit gekennzeichnet wird. Als Kalender kann ein Standardkalender, welcher auch für die Mitarbeiter verwendet wird, gewählt werden, oder es wird ein spezieller Kalender für die SLA’s erstellt.

Behandlung außerhalb der Arbeitszeit

Zeiten starten zum nächsten Arbeitsbe­ginn

Wenn ein Kalender mit Arbeitszeiten von zum Beispiel 08:00-17:30 Uhr gewählt wurde, dann werden Supportvorgänge, die außerhalb dieser Arbeitszeiten vom Kunden angelegt werden, nicht direkt gestartet, sondern auf 08:00 Uhr verschoben.

Alternativer SLA

Außerhalb der Arbeitszeiten des gewählten Kalenders, können andere Regeln Anwendung finden, indem eine andere SLA-Definition gewählt wird, die dann für den Vorgang Anwendung findet.

Nur Arbeitszeiten beachten

Die Pausendefinitionen werden nicht berücksichtigt.

Klicken Sie auf Fertigstellen. 

Register Grundlagen

Die erfassten Daten werden anschließend in der Stammdatenmaske für Service Level Agreements im Register Grundlagen angezeigt.

 

Abbildung 00132: SLA-Stammdatenformular mit geöffnetem Register Grundlagen

Register Zeiten - Reaktionszeitendefinition zu einem SLA Vertrag

Im Register Zeiten werden die Reaktionszeiten definiert, die mit dem Kunden vereinbart wurden.

 

Abbildung 00133: SLA-Stammdatenformular mit geöffnetem Register Zeiten

Die Zeiten dienen zur Überwachung der Aktivitäten des Support Teams. Über bestimmte Aktionen werden die Zeiten angehalten. So kann gemessen werden, ob die Mitarbeiter rechtzeitig reagiert haben.

 

Es werden drei Zeiten für jeden Supportvorgang mit einem SLA-Vertrag berücksichtigt. Die Zeiten beginnen sobald ein Supportvorgang im System angelegt oder per E-Mail eingelesen wird. Über bestimmte Aktionen werden die Zeiten gestoppt oder unterbrochen:

Erste Aktionszeit

Sobald ein Supportmitarbeiter den Supportvorgang öffnet bzw. die erste Aktion auswählt, wird die erste Aktionszeit angehalten.

Rückmeldungszeit

Wenn an den Kunden eine E-Mail geschickt wird, wird die Rückmeldungszeit angehalten. Über den Grundlagenschalter "öffentlichen Kommentar als Kundenrückmeldung interpretieren", wird die Reaktionszeit auch angehalten, wenn ein Kommentar hinzugefügt wird. Siehe Grundlagen - Support Desk (& S. 3-106).

Lösungszeit

Die Lösungszeit wird beendet, wenn der Supportvorgang den Status gelöst hat. Die Lösungszeit kann auch durch den Status Warte auf Feedback angehalten werden.

Der Einfluss der einzelnen Status auf die Zeiten im SLA kann unter Grundlagen > Einstellungen > Support Desk > Status eingestellt werden.

 

Abbildung 00134: Grundlagen > Einstellungen > Support Desk > Status

In der Zeitendefinition zu einem SLA müssen nun für jede Kombination aus Supporttyp und Priorität die Reaktionszeiten definiert werden. Fehlt eine Kombination aus Supporttyp und Priorität, so werden keine Zeiten verarbeitet.

 

Wird bei einem Supportvorgang der Supporttyp oder die Priorität geändert, so werden die Reaktionszeiten der neuen Kombination berücksichtigt. Wird zum Beispiel ein Vorgang Bug/Wichtig nach 50 Minuten auf Bug/Kritisch umgestellt, so kann es sein, dass die Rück­meldungszeit (jetzt 45 Minuten) bereits überschritten ist.

Achtung: Eine Verstellung der Definition eines SLA kann die Berechnung von offenen Vorgängen durcheinander bringen.

Register Benachrichtigungen - Benachrichtigungen bei Ablauf von Reaktionszeiten

Es ist möglich, automatische E-Mails durch einen Servicejob zu verschicken, bevor eine Reaktionszeit abgelaufen ist, um noch schnell reagieren zu können, siehe Service: Eskalation von Supportvorgängen (& S. 84-13). In der Regel gibt es einen Support-Supervisor-Mitarbeiter, der die Einhaltung der Zeiten überwacht. Dazu kann dieser den SLA Monitor verwenden. Zusätzlich können E-Mails verschickt werden.

 

Abbildung 00135: SLA-Stammdatenformular mit geöffnetem Register Benachrichtigungen

Es können für die drei Zeiten mehrere Benachrichtigungen hinterlegt werden. Als Empfän­ger wird in der Regel der Supportgruppenverantwortliche oder der Kundenproduktverant­wortliche hinterlegt. Die Benachrichtigungstexte können unter Grundlagen > Stammdaten > Benachrichtigungstexte unter der Suchklasse Supportvorgang angelegt werden.